投诉处理标准 |

 

本制度为规范双宇集团旗下皮鞋商场总店/开元时尚店/中山精品店/东郊店各专柜、专卖店;双宇拉芳舍、双宇商务酒店的顾客投诉管理而制定,规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限,确定了顾客投诉管理的流程和服务规范,是公司客户服务中心、专柜、售后服务中心进行顾客投诉管理的指南,同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据,该规定制定由集团督查组制定和修改。集团投诉电话:0371-23988686
 
投诉处理标准
1、    通力合作、 对于顾客的投诉,各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给顾客满意的答复。
2、    迅速反应、 投诉热线铃响三声必须接听,所有投诉在24小时内给予答复,重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复者,需24小时内详细向顾客说明情况,并给予顾客明确解决时间。
3、    满意答复、通过服务方式、技巧、适当的礼品或赔偿尽量使顾客感到满意
4、    责任清晰、投诉处理完毕后,厘定投诉责任,提出改进或惩处。
投诉处理流程




投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程,无论走哪个程序,处理投诉的基本流程为受理     答复      行动      回访      改进
即投诉处理五步法,从管理学角度,即符合PDCA的管理原则
    P(策划、计划)——受理顾客的投诉后,根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案
    D(实施、执行)——按照答复顾客的解决方案采取行动,消除顾客的不满
    C(检查、控制)——回访投诉顾客,了解顾客对处理结果的满意程度。
    A(处置、反馈)——总结分析原因,采取改进措施,以防止同类时间的发生。

 

1、    第一接待人员首先倾听对方的投诉,不可以和客户争论,以诚心诚意的态度来听取客户的投诉。
2、    根据情况请顾客到安静、远离卖场的办公室处理,并请客户就坐、喝茶。以平静顾客心绪,避   免影响正常营业。(电话投诉类在通话过程中严禁与顾客争吵,应悉心倾听顾客投诉并及时准确记录在案;电信、信件、网络渠道等投诉应在最短时间内给予网络答复或信件答复)
3、    聆听顾客的投诉后,必须冷静分析事情发生的原因与重点,并填写顾客投诉记录单。
4、    判定投诉是否成立,如投诉属于无效投诉,以婉转的语气答复顾客,取得顾客的谅解。
5、    深入探察,分析顾客的需求,进行投诉的顾客可能有以下需求,要求投诉得到迅速有效的解决;要求得到认真的对待;要求得到尊重;要求立即行动;要求赔偿和补偿。
6、    根据分析的结果,找出解决问题的方案。如超出自己权限范围,按程序升级处理。
7、    把解决方案通过合适的方法和途径传达给顾客。并向顾客做好解释、说服和安抚工作。
8、    取得顾客同意后尽快按方案处理,不得拖延,以免出现新的问题。
 
集团督查组负责监督、执行处理流程,确保每个投诉都严格按投诉处理标准处理,确保投诉得到合理彻底的解决,获得满意的结果。